El servicio al cliente es una herramienta fundamental al momento de mantener clientes satisfechos en su compañía. Para mantener clientes fieles a la empresa existen distintos factores, pero la unión de varios de ellos marcará un antes y un después. A continuación, algunas claves para fidelizar clientes a una empresa.
Primera clave: identificación de clientes
Cuando se habla de servicio al cliente, es importante tener en cuenta que no todos los clientes que desean acceder a los servicios tienen un mismo perfil. Partiendo de esto, existe una identificación de clientes según su rasgo más característico al momento de solicitar servicios.
Existen cuatro tipos primarios de perfiles de clientes que se deben identificar cuando se ofrece el servicio al cliente:
Clientes con tendencia D (Decisivos)
Son clientes extrovertidos y con las cosas muy claras. Algunas de sus características son:
Hablan de forma directa y decidida.
Pueden perder los nervios con facilidad.
Expresan con claridad lo que quieren.
Puede que eleven su tono de voz si la situación les frustra.
Clientes con tendencia I (Interactivos)
Son clientes extrovertidos, muy sociables y habladores. Algunas de sus características son:
Prefieren un trato informal y cercano.
Necesitan dar muchas explicaciones, expresar lo que sienten.
Puede que no sea fácil clarificar sus verdaderas necesidades.
Si están bajo estrés, pueden volverse muy emocionales y poco racionales.
Clientes con tendencia S (Serenos)
Son clientes tranquilos, más bien introvertidos pero amistosos. Algunas de sus características son:
Puede que tengan que repetir varias veces sus necesidades para hacerse entender.
Se suelen mostrar pacientes, comprensivos y amables.
Puede que si no se sienten satisfechos con la solución, no digan nada en el momento, pero luego den mucha mala publicidad.
Pueden requerir más paciencia que otros clientes debido a su ritmo más pausado de procesar las cosas.
Clientes con tendencia C (Cumplidores)
Son clientes introvertidos pero no especialmente orientados a las personas. Algunas de sus características son:
Pueden parecer fríos o muy secos por su forma de hablar.
Suelen ser diplomáticos y mantener la calma.
Suelen requerir de muchas explicaciones y detalles, tener claro el cuándo y cómo se les ayudará.
Es bastante paciente bajo presión, pero puede explotar por cosas que parecen insignificantes.
Segunda clave: crear un perfil de servicio al cliente
Es importante además tener en cuenta el ambiente en el que generalmente se desarrolla el servicio al cliente. ¿Es un ambiente de tensión o de tranquilidad? ¿Suele haber emociones involucradas? ¿La presión del tiempo es un factor importante? ¿El servicio al cliente es de tipo administrativo, técnico, relacional?
Todos estos factores son muy importantes tenerlos claros, ya que serán la base para construir un perfil de servicio al cliente, es decir, ¿qué tipo de asesor de servicio al cliente se necesitará para cumplir con la labor en una forma excelente en dicho ambiente y que no termine quemado y marchándose?
En muchas ocasiones se contratan asesores de servicio al cliente que en cuanto a su perfil conductual no tienen las características personales necesarias para encajar en el ambiente en el que se desarrolla el servicio al cliente o los tipos de clientes que se atienden.
Esto provoca un servicio al cliente pobre y generalmente una rotación excesiva en el personal de servicio al cliente, lo que es una gran pérdida a nivel económico para la empresa, ya que la formación e integración del nuevo asesor de servicio al cliente se pierde irremediablemente. A esto se debe la importancia de crear un buen perfil de servicio al cliente. En ocasiones, puede que incluso dos departamentos o divisiones de la empresa requiera de un perfil de servicio al cliente diferente.
Afortunadamente, en la plataforma de evaluación de People Performance International se cuenta con una herramienta gratuita que genera de forma sencilla el perfil conductual de servicio al cliente que se necesita para un caso específico. Se llama Perfil Objetivo (de atención al cliente) y, a través de un cuestionario online, se determinan las características primarias y secundarias del perfil de servicio al cliente.
Tercera clave: cada agente tiene un perfil ideal de servicio al cliente
Al igual que los clientes tienen diferentes perfiles, los candidatos o los agentes de servicio al cliente también tienen su estilo de servicio al cliente. El estilo en el que mejor se desempeñan, en el que no tienen que invertir una gran energía de adaptación para llevarlo a cabo con calidad.
Es muy importante entender este punto, porque cuanto más se encaje el perfil de servicio al cliente que se necesita basado en el ambiente y tipo de clientes. Con el perfil de servicio al cliente que mejor se adapta al agente o candidato, más posibilidades tendrán las empresas de dar un servicio excelente y mantener al agente mucho tiempo trabajando con ellas.
En la metodología de evaluaciones de la plataforma de People Performance International se ha descubierto que las personas que se dedican al servicio al cliente pueden tener uno o dos estilos de los 10 que se identifican con estas evaluaciones. Los estilos de servicio al cliente de los candidatos o agentes caerán en uno de estos estilos:
Directivo.
Persistente.
Informal.
Facilitador.
Resolutivo.
Asesor.
Cooperador.
Precavido.
Técnico.
Carismático.
Cada uno de estos perfiles tiene características únicas y apropiadas para las necesidades de un entorno o tipo de servicio al cliente específico.
Un agente, de forma natural, solo tendrá un estilo primario y un estilo secundario, y si es forzado a actuar con otro estilo, no tendrá un gran rendimiento y no aguanta mucho antes de quemarse. Es muy importante que el perfil de servicio al cliente del entorno requerido encaje con el perfil de servicio al cliente del agente o candidato.
Cuarta clave: seleccionar a los agentes apropiados para el entorno específico
Como se ha visto, seleccionar a cualquier persona para ofrecer el servicio al cliente puede ser una pérdida de tiempo y de dinero. Contar con un sistema que permita definir el perfil objetivo, es decir, los requisitos conductuales que ese servicio al cliente requiere, es muy importante.
Tener además una forma de identificar qué estilo de servicio al cliente tienen los candidatos o agentes que deben dar dicho servicio al cliente en dicho ambiente o entorno y a esos tipos de clientes es fundamental.
La plataforma de evaluaciones de People Performance International ayuda en las 4 claves del proceso, hasta llegar al punto culminante de identificar con facilidad a los candidatos o agentes más apropiados para los requisitos del perfil de servicio al cliente requerido.
A través de la evaluación DISC + Módulo de Servicio al cliente se identifica el perfil conductual del candidato o agente, así como su estilo de servicio al cliente primario y secundarios. Con la herramienta llamada Mapa de Perfil Objetivo (de servicio al cliente) se puede comparar fácilmente a todos los candidatos o agentes visualizándolos en un mapa gráfico y viendo cuáles son más indicados para sus necesidades.
El servicio al cliente es un asunto serio en un mundo altamente competitivo, porque “perder un cliente es tarea fácil”. Pero recuperarlo es tarea imposible” y los agentes que se incorporen al departamento de servicio al cliente serán la cara, la voz y el alma de la empresa, para bien o para mal. Estas herramientas ayudan a desarrollar un servicio al cliente brillante en una empresa.
People Performance International ofrece una plataforma de evaluaciones para ayudar a las empresas a seleccionar y desarrollar el talento.
