El inbound es la estrategia de atenciรณn al cliente en la que la empresa recibe llamadas, emails u otras formas de contactoย por parte de los clientes que buscan informaciรณn, asistencia o resoluciรณn de problemas. La teorรญa suena muy sencilla, peroย en la prรกctica generalmente hay conflictos para atender los diversos canales y hacer frente a todas las consultas.
A continuaciรณn se muestran los grandes “sรญ” del inbound y los rotundos “no” que pueden marcar el destino del vรญnculo con los clientes.
ICR Evolution desarrolla soluciones para contact center que mejoran sustancialmente la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. Ademรกs de la tecnologรญa, en atenciรณn al cliente tambiรฉn son importantes las metodologรญas que se implementan para acercarse a las personas,ย sean o no clientes. A diferencia del enfoque outbound, donde los agentes realizan llamadas proactivas, el enfoque inbound se centra enย responder a las necesidades y consultas de los clientes que se comunican con la empresa.
Pero, ยฟpor quรฉ es importante el inbound en contact center? Por un lado, facilita el intercambio de informaciรณn entre equipos de atenciรณn alย cliente, marketing y comercial; tambiรฉn permite la identificaciรณn y personalizaciรณn de clientes, lo que ayuda a ajustar mรกs los mensajes yย propuestas a cada perfil comprador, logrando asรญ mรกs oportunidades de ventas. Y, finalmente, permite conocer la calidad de los leads paraย optimizar procesos. Como consecuencia, los agentes trabajan de forma mรกs eficiente y se ahorran tiempo y recursos.ย
Un gran “sรญ” respecto al rol del inbound es la informaciรณn de primera mano que puede absorber el equipo de marketing proveniente de losย agentes de atenciรณn al cliente. Con este material se puede crear contenido educativo o resolver preguntas frecuentes con chatbots o artรญculosย de blog, automatizar comunicaciones, alimentar con informaciรณn de calidad el CRM para mejorar los mensajes de la marca, ofrecer formaciรณnย a los agentes con los temas que generan mรกs dificultad para resolver, y mucho mรกs.ย
Uno de los rotundos “no” respecto al inbound en el contact center es dejar afuera a la tecnologรญa. Sin un software omnicanal de calidad esย imposible tener controladas las interacciones de cada cliente. Hoy en dรญa se sabe que las comunicaciones pueden empezar en un canal yย terminar en otro. Sin la soluciรณn tecnolรณgica adecuada, no es posible tener un historial completo de cada cliente. Ni mencionar la gestiรณn deย colas o la asignaciรณn de casos a cada agente segรบn sus skills. La buena tecnologรญa es una inversiรณn, no un gasto.
Si la satisfacciรณn del cliente es el norte, el camino hacia allรญ es el inbound aplicado con dedicaciรณn al contact center. Aitana Arias (directora deย Marketing) y Lluรญs Gardeta (Business Development) han debatido este tema en un webinar de 30 minutos que se puede encontrar en la web de ICRย Evolution. Por ello, no hay que perdรฉrselo si se quiere profundizar en las buenas y malas prรกcticas y conocer hacia dรณnde se dirige esta metodologรญa en el futuro.
Acerca de ICR Evolutionย
ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes.ย
El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean mรกs รกgiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, mรกs productivas. Desde su sede en Barcelona, opera a nivelย internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos.
EVOLUTION, el software de la marca, es hoy en dรญa una de las soluciones para call y contact centers mรกs completas, una soluciรณn innovadora y verdaderamente omnicanal,ย que incluye los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, email y voz. Para mรกs informaciรณn, se puede acceder a su pรกgina web.
